Kementerian PANRB Siapkan Kebijakan Omnikanal, Akses Layanan Publik Ditargetkan Semakin Mudah dan Terintegrasi

Table of Contents

Jakarta, Monitor Pos -Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi terus mempercepat transformasi pelayanan publik dengan menyiapkan kebijakan baru berbasis pendekatan omnikanal. Langkah tersebut diarahkan untuk menghadirkan layanan yang lebih mudah diakses, responsif, inklusif, serta mampu menjawab kebutuhan masyarakat di tengah pesatnya perkembangan teknologi dan perubahan pola pelayanan.

Komitmen tersebut disampaikan Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Kementerian PANRB, Ajib Rakhmawanto, saat membuka Pembahasan Penerapan Omnikanal dalam Implementasi Standar Pelayanan Publik di Jakarta, Kamis (25/6/2026).

Menurut Ajib, penyusunan rancangan kebijakan tersebut merupakan bagian dari upaya pemerintah membangun sistem pelayanan publik yang adaptif terhadap dinamika masyarakat. Pemerintah ingin memastikan setiap warga memperoleh layanan yang berkualitas melalui berbagai saluran yang saling terhubung dan mudah diakses.

Ia menjelaskan, konsep omnikanal dirancang untuk memberikan pengalaman pelayanan yang konsisten, mulai dari kanal tatap muka hingga layanan digital. Pendekatan ini menitikberatkan pada integrasi antar kanal, keseragaman informasi, keberlanjutan proses pelayanan, serta kemudahan masyarakat berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya tanpa hambatan.

Sementara itu, Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB, Yanuar Ahmad, mengatakan implementasi omnikanal akan disesuaikan dengan karakteristik berbagai jenis layanan publik. Melalui sistem yang terintegrasi, masyarakat diharapkan tidak lagi harus mengulang proses administrasi atau pengisian data ketika mengakses layanan melalui kanal yang berbeda.

Yanuar menambahkan, kebijakan tersebut juga bertujuan memperluas akses pelayanan bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk mereka yang berada di wilayah dengan keterbatasan geografis. Ke depan, setiap penyelenggara layanan publik diharapkan menyediakan sedikitnya empat pilihan kanal layanan, baik secara langsung maupun digital, sehingga masyarakat memiliki fleksibilitas dalam memperoleh pelayanan.

Transformasi ini juga mencerminkan perubahan pola pelayanan publik yang kini tidak lagi bergantung pada loket tatap muka. Kehadiran layanan digital, layanan bergerak atau jemput bola, hingga anjungan layanan mandiri menjadi bagian dari sistem pelayanan modern yang terus dikembangkan pemerintah.

Dalam forum tersebut, akademisi dari Institut Pertanian Bogor, Rina Trisminingsih, menegaskan bahwa implementasi omnikanal bukan sekadar menghadirkan banyak kanal pelayanan. Menurutnya, keberhasilan kebijakan sangat bergantung pada integrasi proses bisnis, kesiapan data, dukungan teknologi, kualitas sumber daya manusia, tata kelola kelembagaan, serta standar pelayanan yang jelas.

Senada dengan itu, Direktur Strategi Peningkatan Kualitas Kebijakan Administrasi Negara Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Widhi Novianto, mengingatkan pentingnya menjaga keseragaman standar pelayanan di seluruh kanal. Konsistensi tersebut dinilai menjadi kunci agar masyarakat memperoleh pengalaman layanan yang sama, baik melalui kanal digital maupun layanan tatap muka.

Melalui penyempurnaan rancangan kebijakan ini, Kementerian PANRB berharap penyelenggara pelayanan publik memiliki pedoman yang komprehensif dalam membangun sistem pelayanan terintegrasi. Dengan demikian, masyarakat dapat menikmati layanan publik yang lebih sederhana, efisien, konsisten, dan bebas dari hambatan birokrasi.

Mutiara NA